ENTENDA O QUE É CUSTOMER SERVICE E COMO ELE PODE SER BENÉFICO PARA SUA EMPRESA
Atendimento ao cliente em português significa atendimento ao cliente. No entanto, embora com o propósito de ser realmente uma prestação de serviços em suporte ao consumidor, esse conceito apresenta algumas diferenças em relação ao atendimento tradicional.
Os profissionais dessa área zelam pela qualidade no atendimento ao cliente. Eles possuem uma expertise necessária para encantar seu público e fidelizar os consumidores de seus serviços ou produtos.
Siga a leitura para entender mais sobre o que é atendimento ao cliente, o que um profissional da área faz e como você pode estruturar um horário de atendimento ao cliente na sua empresa.
O que é atendimento ao cliente
Uma área de atendimento ao cliente de uma empresa tem o objetivo de fazer o atendimento ao consumidor. Nome chegou ao Brasil promovendo um novo conceito para essa área.
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O foco dessa área é ir além do atendimento tradicional, ele visa entregar a melhor experiência de atendimento ao consumidor.
Muitas que exploram o relacionamento online com seu público possuem estratégias específicas para tornar sua comunicação mais humana cativante.
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O que faz o atendimento ao cliente
Os profissionais de atendimento ao cliente têm o objetivo de encantar os clientes por meio do atendimento.
Normalmente esse tempo vai lidar com pessoas que estão com dificuldades para executar alguma ação do seu serviço ou tiveram um problema na compra de um produto.
Esse relacionamento pode acontecer pelos canais digitais, como atendimento via WhatsApp, ou presencial, como os vendedores.
Quem trabalha nessa área possui técnicas que possuem objetivo de fidelizar os consumidores e vir-los promotores. A comunicação é mais humana e da pessoa com quem você está conversando. Por exemplo:
Sempre use o nome da pessoa para se referir a ela;
Usa uma comunicação mais informal;
Aproveitar os emojis;
Faz brincadeiras pertinentes.
Essas características tornam o relacionamento mais íntimo e transmitem confiança.
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O respeito também precisa, se você perceber que o cliente não gosta desse tipo de comunicação, adequado para algo mais formal e sério.
Afinal, o que faz um analista de customer service?
Este profissional possui diferentes atribuições em seu trabalho rotineiro. Um analista de customer service é responsável por:
- Fazer o gerenciamento do seu atendimento;
- Acompanhar o nível de satisfação dos clientes;
- Contribuir com insights com o time de vendas;
- Aprimorar sua técnicas com foco na fidelização dos clientes;
- Administrar sua carteira de atendimento.
Um analista de customer service se tornou um profissional essencial nas empresas. Com o tempo o comportamento do consumidor mudou bastante, por isso as técnicas de atendimento também mudaram.
Novos profissionais surgiram junto às novas ferramentas que contribuem para que a experiência do atendimento se torne algo mais prazeroso.
Segundo o site vagas.com, o salário médio para um analista de customer service é de R$3.869,00. Dependendo do nível de experiência dessa pessoa, o salário pode chegar a R$4.722,00.
Customer Service VS Customer Success
Muitas pessoas confundem esses dois conceitos. Por isso vamos explicar as diferenças entre esses dois profissionais a seguir.
O que faz um profissional de customer success?
O profissional de customer success, também conhecido como profissional de sucesso do cliente, tem a responsabilidade de garantir que o cliente alcance seus objetivos na contratação do seu produto ou serviço.
Esse profissional aparece mais em empresas que vendem o uso de um software por assinatura.
Por exemplo, se você contrata uma ferramenta para fazer a gestão do seu atendimento online, o profissional de sucesso do cliente deve garantir que você aprenda a usar as principais ferramentas da plataforma de maneira que você obtenha os resultados esperados.
Dessa forma o cliente vai ver muito mais valor na ferramenta contratada e ficará com ela por muitos anos. Daí a empresa aumenta seu faturamento mensal.
Diferenças do profissional de customer service
Já os profissionais de customer service vão dar suporte ao cliente em necessidades mais técnicas.
Por exemplo, se esse mesmo cliente que contratou a ferramenta de gestão do atendimento possui um problema técnico, é responsabilidade do customer service resolver esse problema e entregar a melhor experiência.
As pessoas que trabalham nessa área não devem traçar estratégias para que o cliente obtenha sucesso no uso da ferramenta. Ele precisa garantir que a ferramenta esteja funcionando da maneira que deveria.
Ficou clara a diferença entre esses dois profissionais? Enquanto um está focado no sucesso das ações que seu cliente está executando, o outro está focado em fazer com que a ferramenta funcione da maneira adequada para que ele alcance seus objetivos.
Vantagens do Customer Service
Já falamos muito sobre como a área de customer service atua na prática, certo? Agora vamos listar algumas vantagens dessa área na sua empresa.
Siga a leitura!
Fidelização dos clientes
Se o seu cliente consegue aquilo que ele estava buscando quando contratou seu serviço ou comprou seu produto, as chances dele continuar comprando de você é muito maior.
O profissional de customer service deve fazer com isso aconteça. Dessa forma, além de aumentar o número de retenção dos clientes, ele também vai melhorar a reputação da sua empresa.
Construção da reputação positiva
Cliente satisfeito é cliente feliz. Cliente feliz é uma pessoa promotora da sua marca. Alguns estudos apontam que o marketing boca a boca é uma das estratégias mais eficientes para o aumento das vendas.
Afinal, se alguém que eu confio estiver me indicando algumas coisas, quer dizer que aquilo será bom pra mim, certo? Então, se os clientes estiverem felizes, as chances deles te indicarem para outras pessoas aumenta.
Construção de confiança entre empresa e consumidor
Confiança, essa é uma palavra essencial para a concretização de uma compra. O profissional de customer service é o responsável por criar esses laços de confiança.
Quais os objetivos do Atendimento ao Cliente?
Cada vez mais as empresas estão percebendo que a promoção de uma boa experiência ao cliente afeta diretamente o relacionamento que têm com os seus consumidores.
O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, mostra bem esses e outros pontos.
De acordo com o levantamento, que foi realizado, 90 mil países realizados com 175 países, o Brasil, com o estudo mais dos clientes que incluem as empresas que mais consomem para comprar de experiências.
Além disso, quase 80% dos brasileiros disseram que a experiência vivida agora é mais importante do que era há um ano.
Relatório “Tendências da Experiência do Cliente 2021″
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O Atendimento ao Cliente tem como um dos seus objetivos, tornando-se uma experiência mais profunda do cliente.
Não deixe de ler “Os principais valores que garantem uma boa experiência aos clientes”
Além desse, esse setor tem como objetivo:
Ajudar a prestar um atendimento ao cliente mais humanizado
Aumentar as taxas de fidelização
Aprimorar os produtos e serviços ofertados
Ajudar a prestar um atendimento ao cliente mais humanizado
Quando em atendimento humanizado, estamos nos referindo a que tem como base a empatia falada para com o cliente.
É possível quando o agente sai do script de atendimento e, sem qualidade ou profissionalismo, nem perca o serviço que está prestando, valorizando o consumidor como um indivíduo, fornecedor-o além de uma fonte de lucro para a empresa.
O atendimento humanizado é um dos caminhos para criar uma conexão com o seu cliente. Com isso, também é possível estreitar a relação entre cliente e marca.
A tendência é que o cliente tenha mais interesse em manter um relacionamento duradouro com a empresa, o que leva os maiores índices de fidelidade.
Para entender mais sobre essa forma de abordagem, a nossa dica é que você leia o dicas de atendimento humanizado para seu artigo6
Aumentar as taxas de fidelização
As taxas maiores de fidelização com o Atendimento ao Cliente não são apenas da prestação de um atendimento ao cliente mais humanizado.
Esse foco empresa é também definido ao consumidor se das operações.
Como, esta área recebe e trata das referências aos clientes. A ideia é, com o setor responsável, resolvê-la da maneira mais rápida e eficiente.
No entanto, por se tratar de uma área estratégica, o Atendimento ao Cliente vai transformar o apontamento do cliente em um ponto de melhoria para a empresa.
Desse modo, o mesmo tipo de reclamação se tornou recorrente e clientes que ainda têm relacionamentos com esse problema.
Quanto ao consumidor a fim de melhorar a satisfação da sua empresa, o que visa atingir o que foi uma maneira de satisfazer a sua satisfação e contribuir para a sua satisfação.
Aprimorar os produtos e serviços ofertados
E como dito, outro objetivo importante do Atendimento ao Cliente é usar os feedbacks dos clientes como estratégia de aprimoramento das suas soluções.
Ou seja, as alegações não serão apenas resolvidas e arquivadas. A proposta com essa estratégia é que cada uma delas resulta em um ponto de crescimento para o negócio.
Essa abordagem não melhora apenas a solução com os clientes que já estão na sua base, mas também com aqueles que estão por vir, que ainda irão se deparar com soluções completas.
Qual a importância do Atendimento ao Cliente para a sua empresa?
Até aqui mostramos o quanto o Atendimento ao Cliente afeta a relação com o cliente e contribui para aumentar a sua satisfação, certo?
Mas é óbvio que não é apenas o consumidor, mas também a empresa tem muito a ganhar com essa área.
Dessa forma, podemos entender que o Atendimento ao Cliente é importante para um negócio, pois:
Aumenta o poder ativo da marca
Fortaleza a sua imagem perante o seu mercado de atuação
Reduzir as taxas de insatisfação e as suas consequências
Traz mais valor para a marca, seus produtos e serviços
Aumenta o poder ativo da marca
A qualidade do atendimento ao cliente se tornou um diferencial importante entre as empresas.
A conta é simples: você prefere manter um relacionamento com uma marca que busca sempre a melhor forma de lhe atender, ou uma que lhe deixa dias e dias sem qualquer resposta?
Com certeza, o seu posicionamento para essa questão é o mesmo dos seus clientes. O relatório sobre tendências da experiência do cliente que citamos anteriormente também mostra isso.
De acordo com o levantamento e 80% fazem essa migração após passarem por mais de uma experiência insatisfatória.
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Quais as vantagens do Atendimento ao Cliente?
Como vantagens de ter uma área de Atendimento ao Cliente se estendem tanto para os seus clientes quanto para sua empresa.
Entre os benefícios que mais se destacam estão:
Ajuda a reduzir os custos de aquisição de clientes
Contribuição para promover o sucesso do cliente
Aumentar a satisfação do seu cliente interno
Ajuda a reduzir os custos de aquisição de novos clientes
Uma área de Atendimento ao Cliente ajuda a reduzir custos com novos clientes por dois motivos.
O primeiro é que, com uma chance de fazer o maior da sua base de consumidores (que será mais satisfeito com a sua empresa), as chances de fazer novos negócios com esses clientes aumentam.
Aqui, estamos falando em aplicar estratégias como de upsell e cross sell, que ajuda a elevar seu faturamento sem que, para isso, precisa conquistar novos clientes.
Entretanto, existem estratégias de atendimento ao cliente que defendem o uso de tecnologias, como os softwares de CRM. Desta forma, é possível acompanhar o histórico do cliente e antecipar as reações às demandas, trocando o comportamento reativo por uma atitude proativa.
De qualquer forma, o atendimento ao cliente tem como objetivo responder a perguntas e fornecer suporte para problemas que muitas vezes podem ser solucionados com um autoatendimento e um excelente sistema de help desk.
Já o atendimento ao cliente é entendido como uma prática contínua, que permeia toda a relação do cliente com a marca, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.
A sua função se concentra em ouvir os clientes e suas necessidades de compreensão, físicas ou comerciais. Ao fazer isso, a sua empresa relacionamento de longo prazo e benéfico um cria.
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Diferenças entre customer care e customer success
A ideia de customer care e customer success são ainda mais próximas e também podem trazer algumas dúvidas. Nesse caso, haverá diferenças entre o cuidado e a experiência do cliente?
A resposta é sim!
Assim como no atendimento ao cliente, o customer success (ou sucesso do consumidor) pode se causar problemas mais técnicos, mas em suma trata de resultados também.
Por exemplo, SaaS consumidor de um tempo de aprendizado de muitos produtos para que o consumidor tenha sucesso total com ele.
É aí que o customer success deve trabalhar em cima para garantir a satisfação do cliente. Os profissionais de customer successm com tudo relacionado à experiência do produto/serviço, tutoriais e orientando o cliente na busca da solução de um problema.
Atendimento ao cliente e experiência do cliente: conheça as 3 principais diferenças e saiba como usá-los para fidelizar seus clientes
Exemplos de atendimento ao cliente
Confira alguns exemplos de atendimento ao cliente que separamos a seguir para entender melhor como ele funciona!
Spotify
O Spotify é um dos grandes exemplos de atendimento ao cliente, ainda mais por agir de forma tão proativa: a empresa possui até um perfil no Twitter (@spotifycare) para se conectar com seus clientes.
Os agentes da música antecipam possíveis problemas e consultas, além de perguntar aos clientes sobre quais recursos eles podem ver na plataforma de streaming.
Neste tweet, por exemplo, quando os clientes clicam no link, são levados a um fórum da comunidade no qual podem enviar suas ideias. Outros membros podem votar nas opções e o Spotify consegue ter uma ideia que priorize na hora de determinar os recursos que podem ser implementados.
Zappos
A Zappos, loja de varejo online que ficou famosa por ser “a empresa mais feliz do mundo”, é um exemplo de atendimento ao cliente que não poderia ficar de fora.
Afinal, o próprio criador da companhia, Tony Hsieh, escreveu um livro sobre o sucesso de sua empresa, conhecido como “Satisfação Garantida”.
Na Zappos, o atendimento ao cliente não ocorre apenas quando um consumidor tem um problema. A ideia também é mostrar o quão importante os clientes são: a empresa de calçados já inveja a seus clientes recorrentes um voucher de US$ 50 para novas compras.
Essa valorização e carinho é ainda mais importante para a avaliação de clientes. Um desconto especial ou uma simples carta de agradecimento personalizada pode ser suficiente para manter clientes fiéis.
Leia mais: 13 livros de customer success com insights incríveis
Nubank
A fintech Nubank é um exemplo de customer care à parte. Toda sua estrutura foi criada em cima do cuidado pela experiência do cliente, com um serviço financeiro de entender, aplicações intuitivas e um atendimento excepcional.
A sua visão holística de focar em cada experiência do usuário foi a forma que a empresa se encontra para capacitar agentes para criar momentos “wow” (wow factor) com os clientes. Ou seja, quando o cliente se surpreender com o que é entregue pela empresa com a qual está agindo.
Veja a história do Nubank e como a empresa redefiniu o relacionamento que os consumidores com a plataforma Zendesk
Mas, para finalizar, o que faz um atendimento ao cliente? Qual a sua função?
O que faz um profissional de atendimento ao cliente?
A função de atendimento ao cliente vai muito além de atender um cliente ou vender uma solução. O seu papel é saber ouvir e entender as demandas dos consumidores, para então analisar os feedbacks e criar formas de otimizar uma abordagem.
Portanto, o atendimento ao cliente é responsável pela elaboração da marca de estratégias que aproximem a emoção, gerando uma conexão dos clientes, um nível profissional.
O seu objetivo é encontrar maneiras de demonstrar aos consumidores que a marca realmente é importante com eles, e como resultado, os clientes também se importam com a marca.
Não deixe de ler “O que é Upsell, Cross sell e Upgrade? Saiba a diferença”
O motivo é que os seus clientes atuais tendem a se tornarem divulgados naturais da sua marca.
O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causador pelo atendimento ao cliente no Brasil” que mencionamos anteriormente comprova isso.
De acordo com o levantamento, 66% dos clientes que tiveram uma boa experiência com o atendimento recebido indicaram a seus produtos e/ou serviços a outras pessoas.
Essas empresas pretendem a sua marca, a usar mais precisamente a seu custo, sem que sejam usadas por seu cliente.
Servico de atendimento ao Consumidor
Por fim, Customer Care é o atendimento ao cliente realizado com cuidado, empatia e respeito. A ideia do Customer Care é pautada em melhorar a experiência do cliente de uma forma orgânica e profunda, entendendo exatamente o que ele precisa no momento que interage com a sua empresa.
- Produtos que podem ser vendidos em três termos, possibilitam um atendimento de excelência, com serviços de qualidade, desde a matériaprima até o pós-venda.
Como implantar uma área de Atendimento ao Cliente na sua empresa?
Para investir em um bom atendimento ao cliente, você precisa de uma equipe qualificada e preparada para focar no consumidor. Ela deve comunicar com os demais serviços e todos em unir um possível para oferecer o melhor suporte, soluções eficientes e eficientes para clientes.
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E agora que você já sabe o que é Customer Service, é indispensável conhecer as ferramentas que vão ajudar a te ajudar com essa estratégia. Uma delas é o Movidesk, um sistema de atendimento onde é possível estruturar o SLA, organizar e todos integrar os canais de comunicação e enviar pesquisas de satisfação para acompanhar o desempenho do tempo de suporte.
Ainda não conhece o sistema Movidesk? Então, veja só algumas de nossas principais funcionalidades!
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Nós podemos te ajudar com:
Integração com e-mail: transforme solicitações por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de cada cliente;
andamento de todos os tickets, crie novas solicitações de atendimento e acesse a base de conhecimento sempre que quiser;
Automação com gatilhos: grite alertas, prebeleça inúmeras regras de negócios e envie alertas personalizados, ativados por situações específicas e preestabelecidas para situações específicas.
Essas são algumas funcionalidades, entre muitas, que fornecem uma estrutura perfeita para você implementar uma área de Atendimento ao Cliente!
Ah, para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento, é só clicar no banner abaixo!
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O customer service é uma área de atuação responsável por fornecer suporte e atendimento aos clientes de uma empresa. O objetivo principal é garantir a satisfação dos clientes e resolver quaisquer problemas ou dúvidas que possam surgir a respeito dos produtos ou serviços oferecidos.
O customer service pode ser prestado de diversas formas, como por telefone, e-mail, chat online, mensagem, entre outros. Além disso, existem também diferentes níveis de atendimento, que variam desde um simples esclarecimento até a resolução de problemas mais complexos.
Uma boa estratégia de customer service pode ser fundamental para o sucesso de uma empresa, já que os clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis e a recomendar a empresa para outras pessoas. Além disso, um bom atendimento também pode ajudar a melhorar a imagem da empresa e a construir uma reputação positiva no mercado.
Para garantir um customer service eficaz, é importante que a empresa invista em treinamento para seus funcionários, garantindo que eles estejam capacitados para fornecer um atendimento de qualidade. Além disso, é importante que a empresa tenha uma estrutura eficiente de suporte aos clientes, como sistemas de informação e ferramentas que permitam a resolução rápida e eficaz de problemas.
Em resumo, o customer service é uma área crítica para o sucesso de uma empresa, já que ele pode influenciar diretamente na satisfação dos clientes e, consequentemente, na imagem da empresa no mercado. Por isso, é importante que as empresas invistam em treinamento e em estruturas eficientes de suporte aos clientes, a fim de garantir um atendimento de qualidade e um relacionamento positivo com seus clientes.