O que é Sucesso do Cliente: aprenda a gerar fidelização com resultados
Sabe o que é Sucesso do Cliente e quais as suas vantagens? Aprenda tudo sobre essa nova maneira de se relacionar, e como ela pode ajudar na sua empresa!
É necessário ter uma equipe de especialistas focada em garantir o sucesso do cliente. Por isso é importante formar uma equipe com um analista ou gerente de sucesso do cliente (Customer Success Manager) para conduzir a estratégia do cliente.
Para essa equipe, é importante ter uma atribuição clara, não apenas relacionada ao título, mas também ao perfil dos profissionais contratados. Como o “porta-voz” dos clientes internos da empresa, o Analista de Sucesso do Cliente precisa ser dinâmico, flexível e muito sofisticado, pois é ele quem resolve os problemas dos clientes internos da empresa.
Todos dentro da empresa são coparticipantes do sucesso do cliente, mas o analista de sucesso do cliente é a voz de tudo que pode criar sucesso para o cliente e para a empresa, ou vice-versa.
Dica: é importante ter métricas claras para medir o desempenho da equipe e dos analistas de sucesso do cliente individuais.
Nesses casos, métricas como retenção de clientes devem ser consideradas além do NPS ou percepção de valor do cliente dentro da empresa, aqui estamos falando de churn, aumento de receita, upsells e cross-sells.
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Tenha uma maneira clara de medir o sucesso do cliente
É importante definir uma abordagem clara e usar as ferramentas certas para monitorar a ‘saúde’ do cliente, resultados e caminhos para o sucesso.
Por exemplo, se o seu serviço for marketing digital, deverá utilizar regularmente o Google Analytics e outras ferramentas de medição de resultados.
Ao medir os resultados com frequência, você não apenas mostra algo ao seu cliente, mas também aprende se o cliente está recebendo ou não o que espera quando compra de você.
Além de saber o health score da sua base de clientes, isso é importante para a previsibilidade de saídas e renovações de contratos.
Lembre-se, não basta vender e fazer com que seus clientes usem seu produto ou serviço, você precisa orientá-los e acompanhar toda a sua trajetória para agir de forma proativa, não reativa.
Acompanhe a jornada do cliente
Com uma abordagem clara para medir os resultados do cliente, você obterá maior controle sobre sua base de clientes.
Uma maneira de segui-los é rastrear uma jornada de sucesso do cliente clara com marcos (também conhecidos como marcos), onde um analista de sucesso analisará os resultados e determinará se o cliente está pronto para “ir para o próximo estágio” ou o que precisa ser feito para fazer isso.
Para que essa abordagem faça sentido para o seu negócio, ela precisa ser padronizada, repetível, automatizável e otimizada. Cada cliente é diferente, mas todos os seus clientes têm algo em comum que os torna seus clientes.
Você pode começar por aí, mapeando essas semelhanças e, em seguida, detalhar para analisar quem saiu, quem alcançou resultados e o que cada um deles alcançou em diferentes estágios de sua jornada como cliente.
Depois, você precisará compilar essas informações e combinar os dados para desenvolver estratégias para monitorar a saúde das pessoas que usam seus serviços.
O primeiro passo do cliente é crítico
“As primeiras impressões vivem”.
Esse clichê se aplica bem aos clientes da sua empresa, pois é provável que eles permaneçam com você por muito tempo.
Onboarding é quando um cliente entra na sua empresa, é o processo pelo qual ele aprende a utilizar seu serviço ou produto, entende seus prazos, processa e entende como você alcança os resultados.
O objetivo do onboarding é educar o cliente e fornecer o primeiro valor para que ele tenha certeza de que se tornar seu cliente é um bom negócio. Por isso, invista no onboarding e nos primeiros passos de novos clientes.
Como mencionamos anteriormente, essa entrada do cliente começa com a venda, e a força de vendas continua tendo um papel importante na passagem, que é a passagem do bastão entre a venda e o pós-venda.
As informações sobre o cliente (principalmente o que é valor e resultado para ele) precisam ser compiladas pelo vendedor, repassadas aos profissionais de integração ou implementação, que devem documentá-las e repassá-las posteriormente ao time de sucesso do cliente.
Com um processo estruturado onde todos estão envolvidos e focados no cliente, sua experiência será incrível e a percepção inicial deixará uma boa impressão… Não estamos romantizando o cliente, estamos falando de fidelizar e potencializar sua marca!
As primeiras entregas aos clientes também são importantes.
Portanto, você deve aproveitar o início do relacionamento para coletar feedback, aprender com possíveis erros (em vez de repeti-los) e conhecer as preferências do cliente.
Certifique-se de sempre “entender” o que faz sucesso para o seu cliente, por que ele compra da sua empresa e o que é mais importante para ele no que você oferece.
Você poderá usar essas informações valiosas com você ao longo da vida desse cliente para garantir seu sucesso.
Agora que você já sabe onde focar sua energia para garantir o sucesso de seus clientes, que tal mudar a forma de pensar da sua empresa?
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